La notification tombe en fin d’après-midi : « Votre colis a été livré ».
Vous ouvrez la boîte aux lettres, vous jetez un œil devant la porte, vous interrogez le gardien. Rien.
Commence alors un échange qui tourne souvent en rond : le site marchand vous renvoie vers le livreur, et le livreur vous renvoie vers le site marchand.
Vous êtes loin d’être seul dans ce cas.
Selon une estimation relayée par France 2, environ deux millions de colis seraient perdus, volés ou abîmés chaque année en France.
Une étude Shipup menée auprès de 2 000 Français indique, de son côté, que 22 % d’entre eux ont subi au moins un vol de colis en douze mois.
Sur la question de savoir qui doit régler le problème, le Code de la consommation laisse, lui, très peu de place au doute.
| Pour un achat auprès d’un professionnel, c’est le vendeur qu’il faut contacter en premier. Il reste responsable du colis jusqu’au moment où vous le prenez physiquement en main (article L216-4 du Code de la consommation).
Le transporteur, choisi et payé par le vendeur, n’a aucun contrat avec vous. |
Ce que recouvre réellement le statut « livré »
« Livré » décrit ce que le livreur a déclaré, pas ce qui s’est réellement passé.
La nuance compte, car c’est sur elle que repose toute votre réclamation.
Un scan, pas une constatation
Le statut « livré » correspond à une action du livreur sur son terminal. Il scanne le colis, sélectionne un mode de remise (boîte aux lettres, main propre, voisin, lieu sûr, point relais) puis valide.
L’information remonte ensuite automatiquement dans le suivi en ligne.
À ce stade, personne ne vérifie que le colis se trouve bien à l’endroit indiqué.
Scan anticipé dans une tournée surchargée, confusion entre deux numéros d’une même rue, dépôt chez un voisin sans avis de passage, vol après le dépôt.
Les causes d’écart sont nombreuses.
Amazon reconnaît d’ailleurs qu’un colis peut apparaître comme livré jusqu’à 48 heures avant son arrivée effective.
Un statut de suivi ne vaut pas livraison au sens de la loi
Le Code de la consommation définit la délivrance comme le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien (article L216-1).
Tant que le colis n’est pas entre vos mains, ou entre celles d’une personne que vous avez désignée, la livraison n’est donc pas accomplie.
Le suivi en ligne reste un simple indice, produit par le prestataire du vendeur.
Les bons réflexes dans les 48 premières heures
Beaucoup de colis « introuvables » refont surface dans les deux jours, chez un voisin ou dans un local à colis.
Ces six vérifications prennent peu de temps et, si le colis reste perdu, elles vous permettront aussi d’écrire au vendeur que vous avez tout contrôlé.
- Relire le détail du suivi. Notez l’heure, le mode de remise indiqué et, s’il apparaît, le nom du réceptionnaire.
- Consulter la preuve de dépôt. De nombreux transporteurs et plateformes affichent une photo du colis déposé ou une position GPS.
- Faire le tour des lieux de dépôt possibles. Boîte aux lettres, local à colis, hall d’entrée, terrasse, abri de jardin, loge du gardien.
- Interroger les voisins proches. Un colis remis au mauvais étage ou à la mauvaise adresse est très souvent retrouvé de cette manière.
- Vérifier l’adresse saisie à la commande. Un numéro d’appartement oublié suffit à égarer un colis.
- Pour un point relais, demander une recherche nominative. Mondial Relay conseille de demander au commerçant une recherche physique avec vos nom et prénom.
Preuves à conserver dès maintenant :
N’attendez pas pour demander les images de vidéosurveillance : de nombreux systèmes les effacent automatiquement au bout de quelques jours. |
Vendeur ou transporteur : ce que prévoit le droit
Vous avez payé le vendeur, pas le livreur. Le Code de la consommation tire toutes les conséquences de ce constat, en quelques articles seulement.
Le vendeur supporte le risque jusqu’à la remise effective
L’article L216-4 prévoit que le risque de perte ou d’endommagement n’est transféré au consommateur qu’au moment où il prend physiquement possession du bien.
De plus, l’article L221-15 rend le professionnel responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, y compris lorsqu’il confie une partie de cette exécution à un tiers.
Par conséquent, un colis perdu, volé avant la remise ou déposé au mauvais endroit reste l’affaire du vendeur.
Quand un service client vous répond « voyez avec le transporteur », il se défausse.
C’est au vendeur de se retourner contre son prestataire, avec lequel il a signé un contrat de transport.
D’ailleurs, les procédures d’indemnisation des transporteurs sont le plus souvent réservées à l’expéditeur.
Même avec la meilleure volonté, vous auriez du mal à les engager vous-même.
C’est au vendeur de prouver la livraison
Le site economie.gouv.fr le rappelle clairement.
En cas de contestation, c’est au vendeur de démontrer que vous avez bien reçu le colis, et il ne peut pas exiger de vous une preuve de votre bonne foi.
Vous êtes donc en droit de lui demander la preuve de livraison dont il dispose : signature, photo, coordonnées GPS ou code de remise.
Une signature qui ne correspond à personne du foyer, une photo prise dans un autre immeuble ou une position GPS située à plusieurs rues de chez vous suffisent souvent à faire basculer le dossier en votre faveur.
Deux situations qui changent la donne
Avant d’invoquer la loi, vérifiez que vous n’êtes pas dans l’un de ces deux cas, qui affaiblissent ou déplacent votre recours.
- Vous avez choisi vous-même le transporteur. Si vous avez confié la livraison à un transporteur autre que celui proposé par le vendeur, le risque vous est transféré dès la remise du colis à ce transporteur (article L216-4). Votre recours se dirige alors vers ce dernier.
- Vous avez autorisé un dépôt « en lieu sûr ». En activant cette option, vous acceptez un dépôt sans remise en main propre. En cas de vol, votre position devient nettement plus fragile, puisque vous avez vous-même désigné l’endroit.
Entre deux particuliers, en revanche, le Code de la consommation ne s’applique pas.
La protection dépend des règles de la plateforme, d’où l’intérêt de toujours passer par son paiement sécurisé.
| Votre situation | Premier interlocuteur | Rôle du transporteur |
|---|---|---|
| Achat sur un site marchand professionnel | Le vendeur | Enquête à la demande du vendeur |
| Achat Amazon vendu et expédié par Amazon | Le service client Amazon | Interrogé par Amazon |
| Achat Amazon auprès d’un vendeur tiers | Le vendeur tiers, puis Amazon via la garantie A à Z | Interrogé par le vendeur |
| Achat entre particuliers sur Vinted ou Leboncoin | La plateforme, depuis la conversation liée à la commande | Enquête déclenchée par la plateforme |
| Transporteur choisi par l’acheteur | Le transporteur | Interlocuteur direct |
Contacter le vendeur : une méthode qui fait gagner du temps
Un appel au service client se perd souvent dans un ticket sans suite.
Un message écrit, daté et chiffré se transmet, se relit et, si l’affaire tourne mal, se produit devant un médiateur.
- Privilégier l’écrit. Formulaire du site, messagerie de l’espace client ou e-mail : chaque échange doit laisser une trace. Si vous appelez, confirmez ensuite par écrit ce qui a été convenu. Tout site de vente en ligne doit d’ailleurs mettre à disposition un numéro de téléphone non surtaxé.
- Rappeler les faits en quelques lignes. Numéro de commande, date de livraison annoncée, numéro de suivi, date du statut « livré » et vérifications déjà effectuées.
- Formuler une demande claire. Réclamer la preuve de livraison puis, à défaut, un nouvel envoi ou le remboursement intégral, frais de port compris.
- Fixer un délai de réponse raisonnable. Une semaine laisse au vendeur le temps d’interroger son transporteur sans faire traîner le dossier.
Modèle de message au vendeurObjet : Commande n° [numéro] indiquée livrée, colis non reçu Madame, Monsieur, Ma commande n° [numéro] passée le [date] apparaît comme livrée le [date] selon le suivi n° [numéro de suivi]. Conformément aux articles L216-1 et L216-4 du Code de la consommation, la livraison n’est effective qu’à la prise de possession physique du bien, et le risque de perte vous incombe jusqu’à ce moment. Je vous remercie de me transmettre la preuve de livraison dont vous disposez ou, à défaut, de procéder à un nouvel envoi ou au remboursement intégral de ma commande sous huit jours. Cordialement, |
Quand et comment solliciter le transporteur ?
Le vendeur reste votre interlocuteur principal.
Néanmoins, le transporteur détient des informations utiles, notamment sur le lieu précis du dépôt, et un signalement de votre part peut accélérer l’enquête.
Ses limites sont claires : sans contrat avec vous, il ne vous remboursera pas et renverra souvent vers l’expéditeur.
Son intervention sert surtout à localiser le colis.
| Transporteur | Démarche côté destinataire | Point à connaître |
|---|---|---|
| Colissimo / La Poste | Formulaire de contact en ligne de La Poste ou service client au 3631 | La demande d’indemnisation relève en principe de l’expéditeur |
| Chronopost | Chatbot Léonard avec le numéro de colis et la mention « contester livraison », puis service client | Une remise contre Chrono Pass ou QR code vaut remise en main propre |
| Mondial Relay | Recherche nominative au point relais, puis service client en ligne | Le colis peut être redirigé vers un relais voisin lorsque celui choisi est saturé |
| DPD, GLS, UPS, Relais Colis | Formulaire de contact ou espace destinataire du site officiel | L’enquête avance plus vite lorsque le vendeur la déclenche |
Dans tous les cas, utilisez les canaux officiels et gratuits de ces entreprises.
Certains services intermédiaires facturent une simple mise en relation via un numéro surtaxé, sans aucun avantage pour vous.
Amazon, Vinted, Leboncoin : des procédures et des délais propres
Sur les marketplaces, la plateforme s’intercale entre l’acheteur et le vendeur.
Ses règles internes fixent des délais parfois très courts, qu’il faut respecter sous peine de perdre la protection proposée.
| Plateforme | Démarche et délai | Point de vigilance |
|---|---|---|
| Amazon | Attendre 48 heures après le statut « livré ». Vendeur tiers : le contacter, puis ouvrir une réclamation au titre de la garantie A à Z s’il ne répond pas sous 48 heures. Commande expédiée par Amazon : service client dans les 30 jours suivant la date de livraison prévue. | Vérifier les mentions « vendu par » et « expédié par » sur la commande |
| Vinted | 2 jours à compter de la notification de livraison pour cliquer sur « J’ai un problème » (14 jours avec un vendeur Pro) | Sans signalement dans ce délai, la commande est finalisée et le vendeur payé |
| Leboncoin | En transaction sécurisée, signalement possible jusqu’à 30 jours après l’envoi, via le bouton « Faire intervenir leboncoin » | Aucune intervention possible pour un achat conclu hors transaction sécurisée |
Sur Vinted, le délai de deux jours constitue le piège le plus courant.
Un acheteur qui patiente une semaine « pour voir » retrouve sa commande finalisée et le vendeur payé.
Signalez donc le problème dès la notification, quitte à clôturer la réclamation si le colis réapparaît.
Par ailleurs, trouvez aussi comment contacter Vinted pour tout autre réclamation.
Les cas particuliers les plus fréquents
Le suivi ne dit pas tout. Selon ce que vous découvrez en creusant, la démarche à suivre change légèrement.
Le colis a été déposé devant la porte puis volé
Si vous n’aviez donné aucune consigne de dépôt, le vendeur reste responsable.
Un colis laissé sur un paillasson n’a pas été remis.
Un dépôt de plainte renforce le dossier lorsque des indices de vol existent, comme des images de caméra ou un témoignage, sans être indispensable pour obtenir le remboursement du vendeur.
Votre assurance habitation couvre rarement ce type de vol, qui se produit hors du logement.
Relisez tout de même votre contrat, et consultez notre article sur la déclaration d’un sinistre à son assurance pour savoir qui appeler et dans quel délai.
La signature ne correspond à personne du foyer
Demandez au vendeur une copie de la signature numérisée.
Si elle ne correspond ni à votre nom ni à celui d’un proche, joignez à votre réclamation une déclaration sur l’honneur de non-réception ainsi qu’une copie de votre pièce d’identité montrant votre propre signature.
Face à ces éléments, la position du vendeur devient difficile à tenir.
Le colis n’est pas au point relais indiqué
Lorsqu’un relais est fermé ou saturé, le colis peut être dirigé vers un point de retrait voisin.
Le suivi détaillé indique le relais effectivement utilisé.
Faites vite : certains ne conservent les colis que quelques jours.
Le vendeur refuse ou ne répond plus : les recours dans l’ordre
Silence radio, refus sec, promesse d’enquête qui s’éternise : à partir de là, vous passez à l’offensive.
L’ordre ci-dessous a une raison d’être, puisque chaque étape produit la pièce dont la suivante aura besoin.
- La mise en demeure. Adressez une lettre recommandée avec accusé de réception rappelant les faits et les articles L216-1, L216-4 et L221-15. Exigez la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable.
- La résolution du contrat. Si ce nouveau délai expire sans résultat, notifiez par écrit l’annulation de la commande. Le vendeur doit alors rembourser toutes les sommes versées, frais de livraison inclus, au plus tard quatorze jours après (article L216-7). En cas de retard, le montant dû est majoré de plein droit par paliers de 10 %, 20 % puis 50 % (article L241-4). L’annulation peut même être immédiate si la date de livraison était essentielle, pour un cadeau d’anniversaire par exemple, ou si le vendeur refuse clairement de livrer.
- Le médiateur de la consommation. Ce recours est gratuit. Ses coordonnées figurent dans les conditions générales de vente, et il suppose une réclamation écrite préalable.
- Le signalement sur SignalConso. La plateforme SignalConso transmet votre signalement à l’entreprise et informe les services de la DGCCRF. Elle ne règle pas votre litige individuel, en revanche elle incite souvent le professionnel à réagir.
- La rétrofacturation bancaire. Si vous avez payé par carte, votre banque peut contester l’opération auprès du réseau (Visa, Mastercard, CB) pour non-livraison, à condition que votre contrat porteur le prévoie. La protection des achats PayPal joue un rôle comparable.
- L’action en justice. Pour un litige de 5 000 euros ou moins, une tentative de résolution amiable, auprès d’un conciliateur de justice notamment, est en principe obligatoire avant de saisir le tribunal. Le recours à un conciliateur est gratuit.
À ne pas confondre : l’opposition sur une carte bancaire concerne la perte, le vol ou l’utilisation frauduleuse de la carte. Pour un achat que vous avez bien autorisé et qui n’a pas été livré, la bonne démarche est la contestation de l’opération, c’est-à-dire la demande de rétrofacturation. Si votre carte a réellement été piratée, retrouvez en revanche les numéros d’urgence pour faire opposition, banque par banque.
Le calendrier des délais à garder en tête
Un dossier solide peut échouer pour un délai raté de quelques jours.
Ce tableau rassemble ceux qui comptent vraiment.
| Étape | Délai | Origine |
|---|---|---|
| Livraison sans date annoncée | 30 jours maximum après la commande | Code de la consommation |
| Attente conseillée après un statut « livré » sur Amazon | 48 heures | Aide Amazon |
| Signalement d’une non-réception sur Vinted | 2 jours après la notification (14 jours avec un vendeur Pro) | Règles Vinted |
| Signalement d’une non-réception sur Leboncoin | 30 jours après l’envoi | Règles Leboncoin |
| Remboursement après résolution du contrat | 14 jours maximum | Article L216-7 du Code de la consommation |
| Contestation bancaire pour non-livraison | Variable selon le réseau de la carte | Règles Visa, Mastercard ou CB |
Les délais de réclamation des transporteurs varient selon le service : c’est au vendeur, expéditeur du colis, de les respecter.
FAQ
Deux questions reviennent presque systématiquement une fois les démarches lancées.
Combien de temps attendre avant de réclamer ?
Un délai de 24 à 48 heures permet d’écarter la plupart des scans anticipés et des dépôts chez un voisin.
Sur Vinted, en revanche, il ne faut pas attendre au-delà de deux jours après la notification, sous peine de voir la commande finalisée.
Que faire si le vendeur est établi dans un autre pays européen ?
Les règles européennes de protection des consommateurs offrent des garanties proches du droit français.
Le Centre européen des consommateurs France peut vous aider gratuitement à régler un litige avec un vendeur situé dans l’Union européenne, en Islande ou en Norvège.
Et pour résumer
Retenez une idée : tant que le colis n’est pas entre vos mains, il n’est pas livré.
C’est donc au vendeur de prouver la remise, de renvoyer la commande ou de vous rembourser, et le transporteur n’intervient qu’en appui.
Sur Vinted, Leboncoin ou Amazon, surveillez surtout l’horloge, car les délais de signalement sont courts.
Avec des captures datées et des échanges écrits, la plupart des litiges se règlent avant même la mise en demeure.
Pour aller plus loin, la fiche officielle Achat à distance : livraison du bien sur service-public.fr présente les règles applicables à la livraison des achats en ligne.
