Votre carte est refusée à la caisse d’un supermarché. Un virement attendu n’arrive jamais. Vous repérez un débit que vous n’avez pas fait, un dimanche, à 22 heures.
Dans une banque classique, vous appelleriez votre agence. Sauf que votre néobanque n’en a pas.
Alors on fait quoi ?
C’est toute la question de la banque mobile : pas de guichet, pas de conseiller attitré, juste une application.
La bonne nouvelle, c’est qu’on peut presque toujours joindre quelqu’un.
Faut-il savoir par où passer, car le bon canal n’est pas le même selon que vous voulez bloquer une carte en urgence ou contester un prélèvement à tête reposée.
Ce guide rassemble les coordonnées vérifiées des principales néobanques (Revolut, N26, Nickel, Sumeria, Trade Republic, bunq).
Aussi, des banques en ligne sans agence (BoursoBank, Hello bank!, Monabanq, Fortuneo, BforBank) : numéros, horaires, lignes d’opposition, délais de réponse réels, et la conduite à tenir quand un compte est bloqué ou qu’aucune réponse ne vient.
Le chat d’abord, le téléphone ensuite
Un conseil qui prime sur tous les autres : sur une banque mobile, rangez le réflexe du téléphone. Le canal le plus efficace, c’est le chat intégré à l’application.
Pour trois raisons concrètes. Il vous identifie automatiquement, donc le conseiller voit votre compte et vous épargne dix minutes de vérifications.
Il laisse une trace écrite, précieuse le jour où il faut prouver ce qui a été dit.
Et il vous évite la salle d’attente musicale : vous écrivez, vous fermez l’appli, vous reprenez la conversation quand on vous répond.
Les délais, eux, n’ont rien d’uniforme. Le « Chat SOS » de bunq répond en une dizaine de minutes. Celui de N26 dépasse rarement quelques minutes.
Sumeria, à l’inverse, peut mettre une demi-journée par sa messagerie classique.
Autant le savoir avant de choisir entre l’urgence et la patience.
Deux exceptions cassent la règle, et mieux vaut les avoir en tête. Nickel n’a tout simplement pas de chat dans son application : ce sera le téléphone ou un formulaire.
Trade Republic a fait le chemin inverse en avril 2026, en ouvrant un support téléphonique 24 heures sur 24 avec de vrais conseillers, alors que la marque traînait jusque-là une solide réputation de service injoignable.
Contacter une néobanque (Revolut, N26, Nickel, Sumeria, Trade Republic, bunq)
Ces établissements n’ont ni agence ni conseiller dédié.
Le tableau résume le canal principal, l’existence (ou non) d’une vraie ligne téléphonique, et le numéro à composer en cas de perte ou de vol de carte.
| Néobanque | Chat / application | Téléphone conseiller | Urgence carte (opposition) |
|---|---|---|---|
| Revolut | Chat in-app 24/7, plus de 100 langues (Profil → Aide → Assistance) | Serveur vocal (+33 8 05 98 02 94) ; appels in-app réservés à l’offre Ultra, en anglais | +370 5 214 3608, 24/7 + blocage in-app |
| N26 | Livechat 7j/7, 7h-23h (Aide → Livechat) ; chat « visiteur » pour les non-clients | Réservé aux offres payantes (Smart/You/Metal) ; le 01 86 26 26 91 renvoie sinon au chat | +33 1 88 45 02 39, 24/7 + blocage in-app |
| Nickel | Pas de chat in-app : formulaire du centre d’aide ou réseaux sociaux | 01 76 49 00 00, lun-ven 8h30-19h / sam 9h-18h (option 2 + identifiant à 10 chiffres) | 01 76 49 48 10 (SOS Compte), 24/7 |
| Sumeria (ex-Lydia) | Chat in-app (réponse ~12 h) ; chat d’urgence 24/7 accessible même déconnecté | Plus de ligne grand public : rendez-vous téléphonique via l’appli (cartes Standard/Noire), lun-ven 9h30-18h30 | Blocage in-app + ligne urgence carte (01 82 88 11 69) |
| Trade Republic | Chat in-app + téléphone 24/7 avec conseillers réels (nouveauté avril 2026), gratuit | Inclus dans le support 24/7 in-app | Via l’application / le chat, 24/7 |
| bunq | Chat sécurisé in-app 24/7/365 (« Chat SOS », réponse en ~10 min), 35 langues | Via le chat (pas de ligne conseiller classique) | +31 20 808 3666, 24/7 + gel de carte in-app |
Au-delà du tableau, chaque néobanque a ses particularités.
- Revolut mise tout sur le chat. Le numéro public n’est qu’un serveur vocal qui vous renvoie… vers le chat. Seuls les abonnés Ultra ont droit à de vrais appels intégrés, et uniquement en anglais. Les formules Premium et Metal, elles, passent devant dans la file d’attente.
- Chez N26, le téléphone est payant. Traduction : il faut une offre Smart, You ou Metal pour parler à quelqu’un de vive voix. En compte gratuit, tout se règle au chat, avec un e-mail (support@n26.com) en complément pour les questions générales.
- Nickel joue une autre carte, celle de ses buralistes partenaires. On peut y poser une question, y déposer des espèces, y retirer de l’argent. Le revers de la médaille, c’est l’absence totale de messagerie dans l’appli.
- Sumeria a débranché sa ligne grand public. Tout passe désormais par le chat ou par un rendez-vous téléphonique réservé aux cartes Standard et Noire. Un détail qui fait gagner du temps : joignez une capture d’écran à votre demande. Un message documenté évite trois allers-retours.
- Trade Republic est le grand tournant de l’année. Son support 24/7 (chat et téléphone) est ouvert à tous, dans l’application, avec suivi de la demande en temps réel. À tester sans a priori, car les retours sur l’ancien système étaient sévères.
- bunq répond vite, porté par son Chat SOS et un assistant doté d’IA capable d’échanger dans 35 langues. Une dizaine de minutes suffisent généralement pour une première réponse.
Contacter une banque en ligne (BoursoBank, Hello bank!, Monabanq, Fortuneo, BforBank)
Changement de décor avec les banques en ligne dites « historiques ».
Contrairement aux néobanques pures, elles ont gardé un conseiller au bout du fil, souvent basé en France et joignable sur de larges plages horaires.
Si vous préférez la voix au clavier, ou si le tout-mobile vous rebute, c’est de ce côté qu’il faut regarder.
| Banque en ligne | Téléphone (clients) | Chat / messagerie | Horaires conseillers | Urgence carte |
|---|---|---|---|---|
| BoursoBank (ex-Boursorama) | Pas de ligne directe : rappel programmé via l’appli/le site (Aide & Contact → Bourso.IA) ; prospects : 0 800 09 20 09 | Assistant Bourso.IA 24/7 + messagerie sécurisée | lun-ven 8h-20h / sam 8h45-16h30 | Selon la carte : Welcome/Visa Classic/Freedom 09 77 40 10 08 ; Ultim/Metal/Business 08 00 10 51 53 (24/7 + blocage in-app) |
| Hello bank! (BNP Paribas) | 01 43 63 15 15 (non surtaxé) ; prospects : 0 800 84 84 00 | Chatbot Helloïz 24/7 + messagerie sécurisée | lun-ven 8h-20h / sam 8h-18h | Blocage in-app (Assistance → Perte ou vol) + centre national d’opposition |
| Monabanq (Crédit Mutuel Alliance Fédérale) | 0 800 076 176 (gratuit) ; prospects : 0 800 006 526 | Livechat sur le site + messagerie de l’espace client | lun-ven 8h-21h / sam 8h-16h30 | 03 88 39 85 78 (France) / +33 3 88 39 85 78 (étranger) |
| Fortuneo (Crédit Mutuel Arkéa) | 02 98 00 29 00 (non surtaxé) ; prospects : 0 800 800 040 | Chatbot 24/7 + messagerie sécurisée | lun-ven ~9h-20h / sam 9h-18h | Blocage in-app, 24/7 |
| BforBank (Crédit Agricole) | 09 72 72 10 10 (clients depuis le 19/09/2023) ou 09 74 75 75 00 (clients antérieurs) ; ouverture : 09 72 72 24 00 | Chat « BforYou » via l’appli | lun-ven 8h-21h / sam 9h-18h | Blocage in-app + ligne d’opposition |
Là encore, quelques précisions valent le détour.
- BoursoBank a supprimé sa ligne directe. Désormais, vous exposez votre besoin à l’assistant Bourso.IA, et un conseiller vous rappelle. Avantage : zéro attente. Inconvénient : vous ne choisissez pas l’heure du rappel. L’option BoursoPrime ouvre un accès prioritaire. Et si vous tombez encore sur l’ancien numéro 01 46 09 49 49 quelque part, ignorez-le, il ne mène plus nulle part. D’ailleures, découvrez tous les contacts du service client Boursorama (Boursobank).
- Hello bank! aligne une vraie équipe, la « Hello Team », six jours sur sept, par téléphone comme par chat. C’est aussi elle qui a récupéré les clients d’Orange Bank après sa fermeture. Aussi, utilisez les autres coordonnes de contact Hello bank pour toute demande.
- Monabanq collectionne les titres de Service Client de l’Année, et ça se ressent : plages horaires étendues, rappel possible, et un dispositif dédié aux personnes sourdes et malentendantes.
- Fortuneo garde ses conseillers en France et y ajoute un chatbot ouvert en continu. Les horaires précis bougent selon le service ; fiez-vous à ceux affichés dans votre espace client.
- BforBank cache une subtilité : deux numéros clients selon votre ancienneté, la bascule datant du 19 septembre 2023. Vérifiez lequel vous concerne avant de composer, sous peine de tomber au mauvais guichet.
Quel canal pour quel problème ?
Le bon réflexe dépend surtout de deux choses : l’urgence, et votre accès à l’application.
Voici comment trancher en quelques secondes.
- Carte perdue, volée ou paiement frauduleux. Bloquez d’abord la carte depuis l’application (en deux clics, et de façon réversible si vous espérez la retrouver), puis confirmez au besoin via la ligne d’opposition. C’est le seul vrai cas d’urgence : ne laissez pas traîner.
- Virement bloqué, carte refusée, bug, plafond atteint. Le chat in-app, ou le téléphone pour une banque en ligne. Rapide et tracé.
- Plus d’accès à l’application (téléphone perdu, compte bloqué, connexion impossible). L’e-mail, le chat « visiteur » (N26, Sumeria et bunq en proposent un accessible sans être connecté), ou le téléphone.
- Question avant d’ouvrir un compte. La ligne prospects (numéro non-clients) ou le chat visiteur, sans engagement.
- Désaccord ou litige non résolu. La réclamation écrite, puis le médiateur. Le chat ne suffit pas pour un dossier formel.
Combien de temps avant une réponse ?
La promesse « service client réactif » mérite d’être nuancée, canal par canal.
Quelques repères tirés des usages réels.
Le téléphone reste imbattable quand il existe : chez Monabanq, l’écrasante majorité des appels trouvent un conseiller en moins de vingt secondes.
Le chat suit de près, mais avec de gros écarts selon l’acteur, de la dizaine de minutes (bunq) à la demi-journée (messagerie Sumeria).
La messagerie sécurisée des banques en ligne, elle, tourne plutôt autour de vingt-quatre heures ouvrées. L’e-mail enfin sert surtout au non-urgent, avec des réponses qui tombent généralement sous un à deux jours.
La règle de bon sens : urgence carte par le canal le plus immédiat (appli puis téléphone d’opposition), tout le reste par écrit pour garder une trace.
Urgence : perte, vol ou fraude
En cas de perte, de vol ou de débit suspect, l’ordre des opérations ne change jamais.
- Bloquez la carte depuis l’application. C’est le plus rapide, disponible 24/7, et réversible par un simple « gel » si vous pensez la retrouver.
- Appelez la ligne d’opposition de votre établissement (voir les tableaux) pour confirmer et, si besoin, commander une nouvelle carte.
- Aucun numéro sous la main ? Le serveur interbancaire d’opposition carte fonctionne pour toutes les banques : 0 892 705 705 (24/7, service payant). Le même numéro couvre les chèques perdus ou volés.
- Déposez plainte en cas de vol ou de fraude : le justificatif est souvent réclamé pour le remboursement.
Ne communiquez jamais vos identifiants, mot de passe, code de carte ou code reçu par SMS, même à une personne qui se présente comme un conseiller. Aucune banque ne vous les demandera par téléphone.
Compte bloqué ou gelé sans explication : que faire ?
C’est la mésaventure qui revient le plus souvent dans les avis clients, et de loin la plus angoissante : du jour au lendemain, plus d’accès, des fonds figés, et un motif rarement explicite.
Dans la grande majorité des cas, le blocage tient aux obligations de conformité (lutte contre le blanchiment, vérification d’identité).
La banque est tenue de geler le compte le temps de contrôler.
Ce n’est pas une sanction personnelle, et s’énerver ne débloque rien. Fournir les bons documents, si.
La marche à suivre tient en trois gestes : répondre à la demande de justificatifs par le canal officiel (souvent le chat ou un e-mail dédié), envoyer des documents nets et lisibles, et conserver une trace écrite de chaque envoi.
Si le silence se prolonge au-delà de quelques jours, relancez par écrit, puis basculez sur la réclamation formelle. Passé deux mois sans solution, le médiateur bancaire prend le relais.
Vous appelez depuis l’étranger ?
Le chat de l’application fonctionne partout, sans surcoût : c’est l’option à privilégier en voyage. Pour le téléphone, prudence.
Les lignes d’opposition de bunq (+31), de Trade Republic (+49) ou de Revolut (+370) sont des numéros étrangers, facturés selon votre forfait.
Les numéros français en +33 (N26, Nickel et les banques en ligne) restent joignables de l’étranger, au tarif d’un appel vers la France.
Sourd ou malentendant ?
Plusieurs banques en ligne proposent un accompagnement adapté, trop rarement mis en avant.
Hello bank! met à disposition des échanges en LSF (langue des signes française), LPC et TIP.
Monabanq propose un interprète français-LSF en visio. Fortuneo s’appuie sur la plateforme Elioz Connect.
De quoi joindre un conseiller sans renoncer à un service de qualité.
Méfiez-vous des faux numéros et du phishing
C’est le point le plus important de ce guide, et le plus négligé.
Quantité de sites publient de faux numéros « directs », présentés comme des lignes secrètes vers le service client.
Ce sont souvent des numéros surtaxés, parfois de pures tentatives d’arnaque. Quatre réflexes vous protègent.
- Partez toujours de la source officielle : l’application installée ou le domaine officiel de la banque, jamais un numéro déniché sur un forum ou en bas d’un article inconnu.
- Votre banque ne vous appellera pas pour réclamer vos codes. bunq le dit sans détour : si quelqu’un appelle en se présentant comme un employé, raccrochez. Le principe vaut pour toutes.
- Aucune « attestation de garantie » ne tient la route. Le Fonds de Garantie des Dépôts et de Résolution (FGDR) rappelle qu’il n’en émet jamais : tout document de ce type est une escroquerie.
- Un e-mail ou un SMS vous met le doute ? Ne cliquez pas. Revenez à l’application et passez par le parcours « Aide » officiel.
Si le litige persiste : réclamation puis médiation
Quand un échange avec le service client n’aboutit pas, il existe un parcours de recours gratuit, à suivre dans l’ordre.
- Le service client ou réclamations de la banque, de préférence par écrit (messagerie sécurisée, ou lettre recommandée avec accusé de réception pour garder une trace).
- Le médiateur bancaire, gratuit et indépendant, si vous restez sans réponse satisfaisante au bout de deux mois (ou quinze jours pour un litige sur un service de paiement). Il dispose ensuite de quatre-vingt-dix jours pour proposer une solution. Selon l’établissement, il s’agit du médiateur propre à la banque ou d’un médiateur « pour compte commun » (Fédération Bancaire Française, ASF, AFEPAME), voire du médiateur de l’AMF pour les produits d’investissement.
- La justice en dernier recours, devant le tribunal compétent selon le montant en jeu.
Et la garantie de votre argent ?
Les établissements de crédit (Revolut, N26, bunq, Trade Republic, et les banques en ligne) relèvent d’une garantie des dépôts de 100 000 € par client et par établissement, assurée par le FGDR en France ou par le fonds du pays d’origine pour les acteurs étrangers (en Allemagne pour N26 et Trade Republic, par exemple).
Pour les établissements de paiement comme Nickel ou Sumeria, le FGDR ne s’applique pas de la même manière : vos fonds sont protégés par un mécanisme de cantonnement, c’est-à-dire isolés sur un compte dédié.
Une distinction à connaître avant d’y déposer une grosse somme.
Et si ma néobanque ferme ?
Le secteur a connu plusieurs fermetures récentes.
Orange Bank s’est retirée du marché, ses clients migrant vers Hello bank! (BNP Paribas) et son application fermant fin 2024.
Ma French Bank, filiale de La Banque Postale, a cessé son activité entre 2024 et 2025, ses clients étant orientés vers La Banque Postale.
Si la vôtre ferme, le scénario est plus rassurant qu’il n’y paraît.
Vous êtes prévenu individuellement, par courrier ou e-mail.
Vos avoirs restent accessibles jusqu’à la clôture. Une solution de transfert vous est proposée, sans obligation : vous gardez la main pour choisir une autre banque.
Le réflexe à avoir : fournir un RIB de destination avant la date limite.
À défaut, les fonds non récupérés sont consignés à la Caisse des Dépôts, et récupérables plus tard via le service Ciclade.
FAQ pour joindre une néobanque sans agence
Peut-on vraiment joindre une néobanque par téléphone ?
Cela dépend de l’établissement. Trade Republic propose désormais un téléphone 24/7, Nickel une ligne classique en horaires de bureau.
Chez Revolut ou N26 en offre gratuite, le numéro public n’est qu’un serveur vocal qui renvoie au chat.
Le téléphone « humain » reste donc l’exception, souvent réservé aux offres payantes.
Quel est le moyen le plus rapide pour contacter sa néobanque ?
Le chat intégré à l’application, dans la quasi-totalité des cas : vous êtes identifié automatiquement et la conversation est conservée.
Seule exception notable, Nickel, qui n’a pas de chat in-app.
Comment faire opposition sans accès à l’application ?
Utilisez la ligne d’opposition 24/7 de votre banque (voir les tableaux).
À défaut, le serveur interbancaire d’opposition carte au 0 892 705 705 fonctionne pour tous les établissements.
Les néobanques ont-elles une adresse e-mail ?
Certaines, oui, surtout pour les questions générales ou quand vous n’avez plus accès au compte : support(@)n26.com, support(@)bunq.com, contact(@)sumeria.eu, service-fr(@)traderepublic.com.
Les banques en ligne privilégient en général leur messagerie sécurisée interne plutôt qu’une adresse publique.
Mon argent est-il garanti dans une néobanque ?
Oui, mais le mécanisme varie. Les banques (établissements de crédit) offrent une garantie des dépôts jusqu’à 100 000 €.
Les établissements de paiement comme Nickel ou Sumeria protègent vos fonds par cantonnement, pas par le FGDR.
Que faire si personne ne répond ?
Documentez votre demande (captures d’écran, dates), relancez par un canal écrit pour garder une trace, puis, si le blocage dure, passez à la réclamation formelle.
Après deux mois, saisissez le médiateur bancaire.
Informations vérifiées en juin 2026. Numéros, horaires et conditions évoluent régulièrement : avant toute démarche, confirmez les coordonnées sur le site ou l’application officiels de votre banque.
