Un colis qui n’arrive pas, une robe qui ne ressemble pas à la photo, un remboursement versé en bon d’achat au lieu d’argent.
Ces trois situations ont une réponse juridique. Temu et Shein vendent en France par l’intermédiaire de sociétés établies en Irlande, et le Code de la consommation s’applique à vos commandes comme à un achat sur un site français.
La méthode tient en quelques étapes :
- réclamer d’abord dans l’application,
- formaliser ensuite par écrit,
- activer la protection de votre moyen de paiement si rien ne bouge,
- solliciter les organismes publics et le médiateur.
Pour chacune, vous trouverez ci-dessous le délai à respecter, les pièces à fournir et, pour l’écrit, deux modèles de lettres à copier.
En bref
- Ouvrez une réclamation dans l’application dès que le problème apparaît, photos à l’appui.
- Exigez un remboursement sur votre moyen de paiement d’origine si vous ne souhaitez pas recommander : les crédits ne sont pas obligatoires.
- Sans solution rapide, contactez votre banque (chargeback) ou PayPal : c’est souvent le levier le plus efficace.
- Pour Temu et Shein, sociétés établies en Irlande, le Centre Européen des Consommateurs France peut intervenir gratuitement.
- Le médiateur désigné par Temu et par Shein est le CMAP, à Paris.
Quels sont vos droits face à Temu, Shein ou AliExpress ?
Le pays où la plateforme est établie détermine les recours possibles.
Le Centre Européen des Consommateurs peut agir auprès d’une société irlandaise, et très peu auprès d’un opérateur installé à Singapour.
Identifiez donc la société avec laquelle vous avez contracté avant de réclamer.
Deux sociétés irlandaises et un opérateur basé à Singapour
Un acheteur français ne contracte pas avec une entreprise chinoise lorsqu’il commande sur Temu ou Shein.
Les conditions d’utilisation françaises de Temu sont conclues avec Whaleco Technology Limited, une société irlandaise.
De la même manière, le site fr.shein.com est exploité par Infinite Styles Services Co. Limited, également immatriculée en Irlande.
Conséquence directe : ces deux sociétés relèvent du droit de l’Union, et le Centre Européen des Consommateurs peut intervenir auprès d’elles.
AliExpress fonctionne différemment.
Les consommateurs de l’Union contractent avec Alibaba.com Singapore E-Commerce Private Limited, qui se présente comme un simple intermédiaire entre l’acheteur et des vendeurs souvent installés en Chine.
Ses conditions prévoient l’application du droit de Hong Kong, tout en précisant que les dispositions impératives de protection des consommateurs de votre pays de résidence restent applicables.
En pratique, les recours hors plateforme sont toutefois plus limités.
| Plateforme | Société avec laquelle vous contractez | Pays | Médiateur indiqué dans les conditions |
|---|---|---|---|
| Temu | Whaleco Technology Limited | Irlande (Dublin) | CMAP (Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris) |
| Shein | Infinite Styles Services Co. Limited (opérateur de la marketplace) | Irlande (Dublin) | CMAP, selon les conditions générales de vente |
| AliExpress | Alibaba.com Singapore E-Commerce Private Limited (intermédiaire) | Singapour | Procédure de litige interne à la plateforme |
Le droit de rétractation de 14 jours
Quel que soit le motif, vous pouvez renoncer à un achat en ligne dans les 14 jours qui suivent la réception, sans avoir à vous justifier.
C’est l’article L.221-18 du Code de la consommation. Temu et Shein le reprennent dans leurs politiques de retour.
Le vendeur doit alors vous rembourser au plus tard 14 jours après avoir été informé de votre décision.
Et ce remboursement s’effectue avec le même moyen de paiement que celui utilisé à l’achat, sauf accord exprès de votre part pour un autre mode.
Certaines exceptions existent néanmoins : produits d’hygiène descellés, articles personnalisés, produits périssables.
La lingerie, les maillots de bain ou les boucles d’oreilles à tige figurent ainsi parmi les exclusions listées par Shein une fois l’emballage ouvert.
La garantie légale de conformité de deux ans
Un produit défectueux ou différent de sa description relève d’un autre mécanisme, sans rapport avec le délai de 14 jours.
La garantie légale de conformité, prévue aux articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation, couvre les défauts qui apparaissent dans les deux ans suivant la livraison.
Temu la cite dans ses conditions françaises.
Elle permet d’obtenir la réparation ou le remplacement du produit et, si ces solutions échouent, un remboursement ou une réduction de prix.
Shein demande de signaler un article défectueux dans les 90 jours suivant la commande.
Ce délai commercial ne peut en aucun cas réduire la garantie légale de deux ans.
Pour un défaut apparu au sixième mois, c’est donc la garantie légale qu’il faut invoquer, et non la politique de Shein.
Colis perdu : le risque reste à la charge du vendeur
Tant que vous n’avez pas pris physiquement possession du colis, le risque de perte ou de détérioration pèse sur le professionnel.
Si le transporteur perd le colis, c’est au vendeur de vous livrer à nouveau ou de vous rembourser.
Lorsque la livraison n’intervient pas dans le délai annoncé, vous pouvez mettre le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis résoudre le contrat s’il ne s’exécute pas.
Le remboursement doit ensuite intervenir sous 14 jours.
Plateforme ou vendeur tiers : qui doit vous répondre ?
Sur les trois plateformes, une partie des produits est vendue par des vendeurs tiers.
Juridiquement, le contrat de vente est alors conclu avec ce vendeur, dont l’identité doit figurer sur la fiche produit.
Dans les faits, c’est la plateforme qui traite les réclamations.
Temu précise qu’il fournit l’assistance client pour le compte des vendeurs, et Shein indique traiter les retours au nom du vendeur concerné.
Adressez donc toujours vos réclamations à la plateforme, en mentionnant le nom du vendeur lorsqu’il est connu.
Les six litiges les plus fréquents et le premier réflexe à avoir
Un colis perdu se règle d’abord avec la plateforme, un débit frauduleux avec votre banque, et les délais ne sont pas les mêmes.
Le tableau indique, pour chaque cas, le premier interlocuteur et la date à ne pas dépasser.
| Situation | Premier recours | Délai à surveiller |
|---|---|---|
| Colis non reçu | Réclamation dans l’application, puis mise en demeure | Date de livraison annoncée ; fin de protection acheteur sur Ali Express |
| Article défectueux ou non conforme | Demande de retour avec photos, fondée sur la garantie légale | 2 ans après la livraison (garantie légale) |
| Remboursement proposé en crédits | Choisir le moyen de paiement d’origine lors de la demande | 14 jours pour le remboursement en cas de rétractation |
| Retour refusé ou facturé | Rappel écrit du droit de rétractation ou de la garantie | 14 jours après réception pour la rétractation |
| Frais de douane réclamés à la livraison | Contact avec la plateforme avant tout paiement | Avant de payer quoi que ce soit |
| Débit inconnu ou faux site | Opposition bancaire et contestation écrite | 13 mois dans l’Union, 70 jours hors EEE |
Colis non reçu ou marqué « livré » à tort
Le suivi indique « livré », la boîte aux lettres reste vide, et le service client répond par un message automatique.
Commencez par vérifier auprès des voisins et du point relais, puis signalez immédiatement la non-réception dans l’application.
Comme le risque de perte incombe au vendeur jusqu’à la remise effective, c’est à lui de prouver la livraison, pas à vous de prouver l’absence de colis.
Article non conforme, défectueux ou contrefait
Photographiez l’article sous plusieurs angles, gros plans du défaut compris, puis comparez-le à la capture de l’annonce.
Un bijou annoncé en argent qui noircit en une semaine, une montre prétendument étanche qui prend l’eau au premier lavage de mains.
Ces écarts relèvent de la garantie légale de conformité.
En cas de contrefaçon évidente d’une marque, signalez également le produit via l’outil de signalement de la plateforme.
Remboursement proposé en crédits ou en bon d’achat
Dans le formulaire de retour, Temu et Shein proposent un remboursement en crédits, disponible plus vite qu’un remboursement bancaire.
Shein précise que ces crédits ne sont utilisables que sur le site où ils ont été accordés.
Ce choix vous appartient : lors d’une rétractation, le remboursement doit se faire sur le moyen de paiement initial, sauf accord exprès de votre part.
Si vous ne comptez pas recommander, sélectionnez toujours le paiement d’origine au moment de la demande.
Retour refusé ou payant
Temu et Shein offrent le premier retour de chaque commande ; les suivants sont à votre charge.
Chez Shein, 4,50 euros sont ainsi déduits du remboursement pour chaque retour supplémentaire effectué via Mondial Relay, Colissimo ou Chronopost.
Ces frais sont légaux dans le cadre d’un retour de convenance.
En revanche, un article défectueux doit être repris sans frais au titre de la garantie légale.
Et un refus pur et simple de retour dans les 14 jours n’est pas admissible, hors exceptions légales.
Frais de douane réclamés après la commande
Depuis le 1er juillet 2026, les petits colis de moins de 150 euros importés dans l’Union supportent un droit de douane forfaitaire de 3 euros par catégorie d’articles, qui a remplacé la taxe française de 2 euros en vigueur de mars à juin 2026.
Selon Service Public, ces droits sont acquittés par les plateformes et les vendeurs.
Temu précise en outre dans ses conditions qu’aucun paiement supplémentaire ne vous sera demandé après la validation de la commande.
Par conséquent, si un transporteur ou un SMS vous réclame des frais de douane pour une commande Temu, contactez la plateforme avant de payer quoi que ce soit : il s’agit souvent d’une tentative d’hameçonnage.
À noter : une redevance européenne pour frais de gestion doit s’ajouter à partir du 1er novembre 2026 sur ces petits envois. Ses modalités restaient à préciser à la date de mise à jour de cet article.
Débit inconnu ou achat sur un faux site
Un paiement que vous n’avez pas autorisé ne relève plus du litige commercial ; c’est une fraude.
Faites opposition sur votre carte en appelant le numéro d’urgence de votre banque (nous avons regroupé les numéros pour faire opposition à sa carte bancaire).
Puis contestez l’opération par écrit.
Le délai légal atteint :
- 13 mois pour un débit dans l’Union européenne,
- 70 jours pour un paiement frauduleux hors de l’Espace économique européen, d’après le Centre Européen des Consommateurs France.
Les faux sites imitant Temu ou Shein se multiplient, notamment via des publicités sur les réseaux sociaux.
Vérifiez toujours l’adresse exacte du site avant de payer.
Rassembler les preuves avant d’engager la moindre démarche
Le service client, la banque et le médiateur décident sur pièces.
Sans capture de l’annonce ni photo du produit, une réclamation pour non-conformité a peu de chances d’aboutir.
Réunissez ces éléments dès que le problème apparaît, avant que l’annonce soit modifiée.
- Le numéro de commande et l’e-mail de confirmation, qui précise normalement le vendeur, le prix et le délai de livraison.
- La capture de la fiche produit au moment de l’achat : les annonces sont parfois modifiées ensuite.
- Les captures du suivi de livraison, datées, en particulier si le statut indique « livré ».
- Des photos et, idéalement, une vidéo du déballage, montrant l’étiquette du colis puis le produit.
- L’historique complet des échanges avec le service client, y compris les réponses automatiques.
- Le relevé bancaire ou PayPal qui prouve le débit.
- Les preuves de dépôt de tout colis retourné, à conserver jusqu’au remboursement effectif.
Conseil pratique : créez un dossier par commande litigieuse sur votre téléphone ou votre ordinateur, et nommez chaque fichier avec sa date. Le jour où vous devrez transmettre le dossier à votre banque ou au CEC, tout sera prêt en un envoi.
Étape 1 : la réclamation auprès du service client de la plateforme
Le CEC, le médiateur et votre banque vous demanderont la preuve d’une réclamation préalable auprès de la plateforme.
Pour les petits montants, cette étape suffit parfois.
Shein se réserve par exemple le droit de rembourser un article sans exiger son retour.
Ouvrir une demande sur Temu
Rendez-vous dans « Vos commandes », sélectionnez la commande puis l’option de retour ou de remboursement.
Choisissez le motif précis, joignez vos photos, et sélectionnez le moyen de paiement d’origine si vous voulez récupérer votre argent.
La politique commerciale de Temu autorise les retours pendant 90 jours après l’achat pour la plupart des articles.
Délai ramené à 45 ou 60 jours pour certains produits électroniques ou encombrants.
Une fois la demande validée, vous disposez de 14 jours pour expédier le colis.
Si aucun motif proposé ne correspond à votre situation, passez par le chat ou l’un des canaux listés dans notre fiche pour contacter le service client de Temu France.
Faire une réclamation sur Shein
Sur Shein, le parcours passe par « Mes commandes », puis « Retourner l’article ».
La politique commerciale accepte les retours pendant 30 jours après réception pour la plupart des articles neufs, au-delà des 14 jours légaux.
Attention à l’adresse : n’expédiez pas votre retour à l’adresse de l’expéditeur figurant sur le colis d’origine.
Shein prévient que ce n’est pas l’adresse de retour et que le remboursement pourrait être compromis.
Utilisez exclusivement l’étiquette générée dans votre compte.
Pour une commande incomplète ou un colis arrivé abîmé, notre article sur la réclamation Shein détaille la démarche à suivre propre à cette plateforme.
Ouvrir un litige sur AliExpress
AliExpress fonctionne avec une période de protection acheteur dont le compte à rebours s’affiche sur la page de la commande.
Le litige s’ouvre directement depuis cette page ; le vendeur dispose ensuite d’un temps de réponse, avant une éventuelle intervention de la plateforme.
Surveillez ce compteur de près. Une fois la protection expirée, le litige ne peut plus être ouvert dans l’application.
De plus, évitez de confirmer la réception d’un colis que vous n’avez pas encore inspecté.
Que faire si le service client ne répond pas ?
Le service client propose souvent un bon de réduction ou un remboursement partiel à la place de ce qui est dû.
Refusez toute solution qui ne correspond pas à vos droits, citez l’article applicable et fixez un délai.
Sans réponse satisfaisante sous une dizaine de jours, passez à l’écrit : ce document sera exigé aux étapes suivantes.
Étape 2 : la réclamation écrite et la mise en demeure
L’échange par chat laisse peu de traces exploitables.
Une réclamation écrite constitue une pièce indispensable pour saisir le médiateur ou le CEC.
Elle démontre que vous avez tenté une résolution amiable, condition exigée par le médiateur comme par le CEC.
Quand passer à l’écrit ?
Dès que la réclamation dans l’application reste sans suite, ou qu’elle aboutit à une réponse manifestement contraire à vos droits.
Inutile d’attendre des semaines : les délais du chargeback, comme ceux de la protection AliExpress, jouent contre vous.
La date de ce courrier fait aussi courir le délai d’un an dont vous disposez pour saisir le médiateur.
Modèle de lettre de réclamation
Ce courrier peut être envoyé par e-mail ou via le formulaire de contact de la plateforme. Adaptez les éléments entre crochets.
Objet : Réclamation – commande n° [numéro] du [date]
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai commandé sur votre plateforme [désignation du produit] pour un montant de [montant] euros, vendu par [nom du vendeur]. [Décrivez le problème en deux phrases : colis non reçu malgré un statut « livré » le [date], article non conforme à sa description, etc.]
En application de [l’article L.216-6 / des articles L.217-3 et suivants / de l’article L.221-18] du Code de la consommation, je vous demande [la livraison du produit / son remplacement / le remboursement intégral de ma commande sur mon moyen de paiement d’origine] dans un délai de 8 jours.
Pièces jointes : confirmation de commande, captures du suivi, photos du produit reçu.
Cordialement,
[Nom, prénom, adresse e-mail du compte]
Modèle de mise en demeure
Sans réponse satisfaisante à la réclamation, envoyez une mise en demeure.
Elle fixe une date limite et liste les recours que vous engagerez ensuite.
Pour un colis non livré, elle est un préalable à la résolution du contrat.
Objet : Mise en demeure – commande n° [numéro] du [date]
Madame, Monsieur,
Par courrier du [date], je vous ai signalé [le problème]. À ce jour, aucune solution conforme à mes droits ne m’a été proposée.
Je vous mets donc en demeure de procéder au remboursement de la somme de [montant] euros sur mon moyen de paiement d’origine dans un délai de 8 jours à compter de la réception du présent courrier.
À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation, le Centre Européen des Consommateurs France, et j’engagerai auprès de ma banque une procédure de rétrofacturation, sans préjudice de toute action judiciaire.
Salutations distinguées,
[Nom, prénom, adresse, e-mail du compte]
À quelle adresse l’envoyer ?
Pour Temu, l’adresse figurant dans les conditions d’utilisation françaises est :
Whaleco Technology Limited, First Floor, 25 St Stephen’s Green, Dublin 2, Irlande.
Temu propose aussi un formulaire en ligne.
Pour Shein, les conditions générales récentes mentionnent Infinite Styles Services Co. Limited, The Sidings, 4th Floor, Grand Canal Quay, Dublin 2, D02 E7K8, Irlande.
Ces adresses changent parfois ; vérifiez-les dans les conditions en vigueur avant tout envoi postal.
Un e-mail conservé, avec accusé de réception, constitue généralement une preuve suffisante.
Étape 3 : récupérer son argent grâce au moyen de paiement
Votre banque ou PayPal peuvent reprendre les fonds auprès du commerçant, ce que ni vous ni le médiateur ne pouvez faire.
Leurs délais sont courts : 180 jours chez PayPal, rarement plus de 120 jours pour un chargeback.
Le litige PayPal
Si vous avez réglé par PayPal, la Protection des achats vous permet d’ouvrir un litige depuis votre compte, dans les 180 jours suivant le paiement.
Deux motifs couvrent l’essentiel des situations : l’objet non reçu et l’objet très différent de sa description.
Le litige peut être transformé en réclamation si aucun accord n’est trouvé avec le vendeur.
Ouvrez-le en parallèle de vos démarches auprès de la plateforme, sans attendre la fin du délai.
La rétrofacturation (chargeback) par carte bancaire
Le chargeback permet de demander à votre banque de récupérer le montant d’un paiement par carte lorsque le commerçant ne respecte pas ses obligations :
- non-livraison,
- non-remboursement,
- produit non conforme.
Il ne s’agit pas d’un droit légal : c’est un mécanisme prévu par les règles des réseaux de paiement comme Visa ou Mastercard.
Il n’est ni automatique ni garanti, et le commerçant peut le contester.
Le Centre Européen des Consommateurs France recommande d’agir idéalement dans les 30 jours suivant l’achat ou la date de livraison prévue.
La plupart des banques n’acceptent plus de demandes au-delà de 90 à 120 jours.
Pour un colis non livré, le code de motif Visa 13.1 correspond à la non-livraison du bien.
Attention aux cartes co-badgées : la plupart des cartes françaises portent deux logos, CB et Visa ou CB et Mastercard. Selon le CEC France, lorsque le paiement passe par le réseau CB, le chargeback est souvent impossible. Lors de vos prochains achats en ligne, choisissez le réseau Visa ou Mastercard dans la liste proposée au moment du paiement.
Votre banque refuse de transmettre la demande en invoquant l’irrévocabilité du paiement ?
Rappelez-lui que vous ne lui demandez pas de trancher le litige, seulement de transmettre votre dossier au réseau de paiement.
En cas de refus persistant, le médiateur bancaire peut être saisi, en gardant à l’esprit que les délais du chargeback continuent de courir pendant ce temps.
Paiement fractionné et portefeuilles numériques
Un achat réglé via un service de paiement en plusieurs fois reste contestable.
Ces prestataires disposent généralement d’une procédure de litige intégrée, qui peut suspendre les échéances le temps de l’examen.
Pour Apple Pay ou Google Pay, la contestation passe par la banque émettrice de la carte enregistrée, selon les mêmes règles que pour un paiement par carte classique.
Récapitulatif des délais selon le moyen de paiement
Ces délais sont indicatifs et dépendent des conditions de chaque prestataire.
Ils se comptent à partir du paiement ou de la date de livraison prévue, et non à partir de la fin de vos échanges avec la plateforme.
| Moyen de paiement | Recours | Délai pour agir |
|---|---|---|
| PayPal | Litige puis réclamation via la Protection des achats | 180 jours après le paiement |
| Carte Visa ou Mastercard | Chargeback demandé à la banque | Idéalement 30 jours ; rarement au-delà de 90 à 120 jours |
| Carte, réseau CB | Chargeback souvent indisponible pour un litige commercial | À vérifier auprès de la banque |
| Toute carte, paiement frauduleux | Contestation d’une opération non autorisée | 13 mois dans l’UE, 70 jours hors EEE |
Étape 4 : alerter les autorités et les organismes compétents
Ces organismes n’ont pas le même rôle.
Le CEC France intervient sur votre dossier, tandis que SignalConso recueille des signalements qui orientent les contrôles de la DGCCRF.
Une escroquerie relève encore d’autres plateformes.
SignalConso
La plateforme SignalConso, gérée par la DGCCRF, permet de signaler un problème rencontré avec une entreprise.
Le signalement ne constitue pas une médiation et ne garantit pas de remboursement.
Il alimente cependant les enquêtes de l’administration, qui débouchent sur des sanctions.
La DGCCRF a ainsi infligé à Infinite Styles Services Co. Limited, exploitant du site français de Shein, une amende administrative de plus de 16,7 millions d’euros.
Ceci après avoir constaté que les e-mails de confirmation de commande omettaient des informations obligatoires, dont la possibilité de recourir à un médiateur et le formulaire de rétractation.
Le Centre Européen des Consommateurs France
Le CEC France aide gratuitement les consommateurs en litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l’Union, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège.
Temu et Shein, sociétés irlandaises, entrent donc dans son champ.
Il contacte le professionnel, rappelle les règles applicables et tente d’obtenir une solution amiable.
Deux limites toutefois : le CEC n’intervient pas en cas de fraude, et son action reste très limitée face à AliExpress, dont l’opérateur est établi à Singapour.
Pour saisir le CEC, joignez la preuve de votre réclamation écrite restée sans réponse.
En cas d’escroquerie : les plateformes publiques dédiées
Après un achat sur un faux site ou un débit frauduleux, les démarches ne passent plus par la plateforme.
Les données de votre carte ont été utilisées à votre insu ?
Signalez-le sur Perceval, la plateforme officielle de signalement des fraudes à la carte bancaire, accessible depuis service-public.gouv.fr.
Pour une escroquerie en ligne, une plainte peut être déposée via la plateforme THESEE ou dans un commissariat.
Ces démarches renforcent en outre votre dossier auprès de la banque.
Étape 5 : saisir le médiateur de la consommation
Si la plateforme maintient son refus après votre mise en demeure, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation, sans avocat.
Tout professionnel vendant à des consommateurs en France doit en désigner un.
Les conditions pour saisir le médiateur
La médiation n’est recevable que si vous avez d’abord adressé une réclamation écrite au professionnel.
Les conditions générales du Shein Club, par exemple, prévoient que le client peut saisir le médiateur en cas d’échec de la réclamation.
Aussi, en l’absence de réponse du service client dans un délai d’un mois, et au plus tard un an après la réclamation écrite.
Conservez la date et la copie de votre courrier.
Le CMAP pour Temu et Shein
Temu indique avoir adhéré au service de médiation du Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP), situé 39 avenue Franklin Roosevelt, 75008 Paris.
Les conditions de vente de Shein désignent également le CMAP.
La demande se dépose via le formulaire disponible sur le site du médiateur, avec votre réclamation initiale et les pièces justificatives.
Le médiateur propose une solution que chaque partie reste libre d’accepter ou de refuser.
Étape 6 : les recours en justice
Un juge peut condamner la plateforme à vous rembourser.
Avant d’agir, comparez cependant le montant en jeu au temps nécessaire et à la difficulté de faire exécuter une décision contre une société étrangère.
Le conciliateur de justice
Pour un litige de faible montant, une tentative de résolution amiable est en principe exigée avant de saisir le tribunal.
Le conciliateur de justice, bénévole et gratuit, peut remplir ce rôle.
Ses permanences se tiennent généralement en mairie ou au tribunal.
Face à une société étrangère, son intervention reste toutefois moins fréquente qu’entre deux parties françaises.
La procédure européenne de règlement des petits litiges
Pour les litiges transfrontaliers au sein de l’Union dont le montant ne dépasse pas 5 000 euros, cette procédure simplifiée se déroule essentiellement par écrit.
Ceci au moyen de formulaires types disponibles sur le portail e-Justice européen.
Elle convient bien à un différend avec Temu ou Shein, sociétés établies en Irlande.
Les conditions d’utilisation de Temu prévoient d’ailleurs que les litiges peuvent être portés devant les tribunaux de votre lieu de domicile dans l’Union.
L’injonction de payer européenne
Lorsque la créance est certaine et non contestée, par exemple un remboursement accepté par écrit et resté impayé, l’injonction de payer européenne permet d’obtenir un titre exécutoire sans audience.
Elle s’adresse, elle aussi, aux litiges transfrontaliers entre pays de l’Union.
À partir de quel montant une action en justice se justifie-t-elle ?
Pour une commande de 25 euros, une action en justice n’a guère de sens économique, même simplifiée.
Les recours les plus rentables restent le litige PayPal, le chargeback et le CEC, qui ne coûtent rien et aboutissent souvent en quelques semaines.
La voie judiciaire se justifie surtout pour des montants significatifs, un préjudice réel, ou lorsque la plateforme a reconnu sa dette sans la payer.
Temu, Shein, AliExpress : comparatif des politiques de retour et de remboursement
Les politiques commerciales des trois plateformes évoluent régulièrement.
Le tableau ci-dessous reprend les conditions publiées à la date de mise à jour de cet article.
Elles s’ajoutent aux droits légaux sans les remplacer.
| Critère | Temu | Shein | AliExpress |
|---|---|---|---|
| Retour commercial | 90 jours après l’achat (45 ou 60 jours pour certains produits électroniques) | 30 jours après réception pour la plupart des articles neufs | Selon l’offre « retour gratuit » affichée sur la fiche produit |
| Premier retour gratuit | Oui, pour chaque commande | Oui, pour chaque commande | Selon l’article |
| Retours suivants | Frais directs à la charge du client | 4,50 € déduits par retour (8 € via FedEx) | Selon le vendeur |
| Mode de remboursement | Moyen de paiement d’origine ou crédit | Moyen de paiement d’origine ou portefeuille Shein | Moyen de paiement d’origine |
| Litige interne | Demande de retour ou remboursement dans l’application | Retour ou contact du service client (90 jours après la commande pour un défaut) | Litige pendant la période de protection acheteur |
| Médiateur | CMAP | CMAP | Non précisé pour la France |
| CEC France compétent | Oui (société irlandaise) | Oui (société irlandaise) | Très limité (opérateur à Singapour) |
Comment limiter le risque de litige lors de vos prochaines commandes
Ces précautions prennent quelques secondes au moment de commander.
Elles n’empêchent pas tous les litiges.
Cependant elles gardent vos recours ouverts : réseau de paiement couvert par le chargeback, preuves datées, échéances connues.
- Payez par PayPal ou par carte en sélectionnant le réseau Visa ou Mastercard, afin de conserver l’accès au chargeback.
- Vérifiez l’adresse du site avant chaque paiement, surtout lorsque vous arrivez via une publicité sur les réseaux sociaux.
- Lisez le nom du vendeur sur la fiche produit et consultez les avis illustrés de photos réelles.
- Capturez l’annonce au moment de l’achat, prix et description compris.
- Filmez le déballage des commandes d’une certaine valeur.
- Notez les échéances : fin des 14 jours de rétractation, fin de la protection AliExpress, délai de retour commercial.
- Ignorez les SMS réclamant des frais de douane pour débloquer un colis, et vérifiez toujours auprès de la plateforme.
Questions fréquentes
Ces questions portent sur les points où les politiques des plateformes et le Code de la consommation ne disent pas la même chose.
Temu peut-il refuser un remboursement ?
Temu peut refuser un retour commercial qui ne respecte pas ses conditions, par exemple un article usagé renvoyé après 90 jours.
Elle ne peut pas, en revanche, écarter vos droits légaux :
- rétractation dans les 14 jours,
- garantie de conformité pendant deux ans,
- remboursement d’un colis non livré.
Un refus sur l’un de ces fondements justifie une mise en demeure, puis le recours au chargeback, au CEC ou au médiateur.
Combien de temps Shein met-il à rembourser ?
Selon sa politique de retour, Shein compte environ 5 à 7 jours pour l’acheminement du colis.
Puis 5 à 7 jours pour sa réception, un jour de contrôle en entrepôt, et 2 à 10 jours ouvrables pour le traitement par votre banque.
En cas de rétractation, la loi impose un remboursement au plus tard 14 jours après que le vendeur a été informé de votre décision. Ce délai pouvant être différé jusqu’à la réception du colis ou la preuve de son expédition.
Peut-on exiger un remboursement en argent plutôt qu’en crédits ?
Oui, lorsque vous exercez votre droit de rétractation.
Le remboursement doit se faire sur le moyen de paiement d’origine, sauf accord exprès pour un autre mode.
Choisissez-le dès la demande.
Si vous avez accepté des crédits par erreur, contactez rapidement le service client.
Shein indique par exemple que les crédits issus d’un retour peuvent être reversés sur le moyen de paiement initial dans certaines conditions.
Mon colis est marqué « livré » alors que je ne l’ai pas reçu. Que faire ?
Vérifiez auprès des voisins et du point relais, puis signalez la non-réception dans l’application sans attendre.
Le risque de perte reste à la charge du vendeur jusqu’à la remise effective du colis.
Demandez la preuve de livraison, comme une signature ou une photo, et contestez-la par écrit si elle ne vous concerne pas.
Les frais de douane sont-ils à ma charge ?
Pour les colis de moins de 150 euros importés dans l’Union, le droit forfaitaire de 3 euros par catégorie d’articles est acquitté par les plateformes et les vendeurs, selon Service Public.
Ce coût peut toutefois se répercuter sur les prix affichés.
Une demande de paiement reçue après la commande, par SMS ou par e-mail, doit éveiller votre méfiance.
Peut-on porter plainte contre Temu ou Shein en France ?
Une plainte pénale suppose une infraction, par exemple une escroquerie.
Pour un simple litige commercial, la voie adaptée est civile : médiation, procédure européenne de règlement des petits litiges ou tribunal.
Les conditions françaises de Temu prévoient l’application du droit français aux résidents en France et la possibilité de saisir les tribunaux de votre domicile.
En résumé : l’ordre des recours à suivre
Les délais les plus courts viennent en premier.
La protection AliExpress et le chargeback se comptent en jours ou en semaines, la médiation en mois. D’où cet ordre.
- Réclamation dans l’application, preuves à l’appui, dès l’apparition du problème.
- Réclamation écrite, puis mise en demeure en l’absence de solution.
- Litige PayPal ou chargeback bancaire, idéalement dans les 30 jours.
- Signalement sur SignalConso et saisine du CEC France pour Temu et Shein.
- Médiation auprès du CMAP.
- Procédure européenne de règlement des petits litiges si le montant le justifie.
Les étapes 3 et 4 peuvent être menées en même temps.
Le litige PayPal ou le chargeback vise à récupérer l’argent, tandis que la saisine du CEC pousse Temu ou Shein à répondre par écrit sur le fond.
Sources officielles consultées
Les informations de cet article s’appuient sur les documents suivants.
Les politiques des plateformes pouvant évoluer, vérifiez toujours la version en vigueur avant d’agir.
